Mari kirjoitti blogissamme kohtaamisista kesäisen maamme tapahtumissa. Näillä turuilla ja toreilla olemme virittäytyneet kuuntelemaan kohtaamiemme ihmisten kokemuksia ja kysymyksiä. Ja samalla annamme vinkkejä turvallisempaan tiellä liikkumiseen. Näitä samantyyppisiä kohtaamisia meillä on päivittäin verkkosivuillamme keskimäärin yli 2 600.
Meitä lähestyvää tielläliikkujaa askarruttaa useimmiten jokin liikenneturvallisuuteen liittyvä asia, kohtaamme sitten kasvokkain tai verkossa. Ja silloin kun emme voi olla lähitienoolla tai edes puhelimen päässä, voimme kohdata verkkosivuillamme. Hyvät verkkosivut antavat vastauksia kysymyksiin, siis minua askarruttavaan asiaan, silloin kun sitä tarvitsen.
Mitä asiaa verkkokävijällä meille on? Mitä hän meistä haluaa?
Verkkosivuja suunnitellessa virittäydymme ennakkoon kohtaamaan erilaisia ihmisiä ja heidän erilaisia tarpeitaan. Verkkosivuprojekteissa pohdimme siis ennen kaikkea sitä, keitä ovat verkkosivuillamme kävijät ja mitä tarpeita heillä on. Nämä ovat sinänsä ikäviä kysymyksiä, koska näihin ei saa koskaan lopullista vastausta.
Joskus on myös niin, että oletamme tietävämme vastaukset. Tällöin meidän tulee muistaa kysyä itseltämme, minkä verran ennakko-oletuksemme verkkokävijöistä vaikuttavat palvelun suunnitteluun tai sisältöihin. Ja ovatko ne oikeassa? Entä jos kysyn kävijöiltä, keitä he ovat ja mitä he tarvitsevat? Miten pitkälle voin venyttää näitä kävijäkertomuksia ja käyttäjätapauksia?
Entä mikä on hyvä palvelu, hyvä kohtaaminen? Kuka määrittelee tähän vastauksen? Ja minkä tiedon perusteella?
Loppujen lopuksi meillä on näihin kysymyksiin vain hyvä arvaus. Sillä jokainen kävijä, jokainen kohtaaminen, on yksilöllinen ja erilainen. Siellä turuilla ja toreillakin.
Matalan kynnyksen kohtaamispaikka
Toki kohtaaminen on erilainen verkossa kuin kasvokkain. Mutta verkossa kohtaamiseen voi olla matalampi kynnys. Voin saada tarpeeseeni vastinetta ajasta ja paikasta riippumatta. Verkossa saatan joutua itse etsimään kysymykseeni vastauksen – vaikkapa käyttämällä hakua. Mutta kyllä se silti on kohtaaminen, vuorovaikutustilanne, joka vaikuttaa siihen, miten hyvää palvelua koen saavani. Itsepalveluna tai ei.
Jos verkkokävijänä saan tarpeelleni vastinetta ja kysymykseeni vastauksen, kokemus voi tuntua siltä, että joku on kuunnellut ja auttanut. Ja väitän, että tyytyväisyys palveluun voi kasvaa molemmilla tavoilla, siis sekä verkossa että kasvokkain. Siksi mielestäni on mahdollista, että verkkokohtaaminen voi olla samalla tavalla asiakaslähtöinen ja yhtä hyvä kuin silmiin katsoen tai ääntä kuunnellen.
Mitä mieltä sinä olet? Teetkö esimerkiksi ravintolan pöytävarauksen mieluummin puhelimitse vai verkossa?
PS. Uusimme verkkosivumme kesän kynnyksellä. Vastasimme erityisesti mobiilikäytön kasvuun suunnittelemalla kännykällä paremmin toimivan ja selkeämmän sivuston. Olethan jo tutustunut uusiin sivuihimme? Voit antaa niistä palautetta täällä.
